Zakupy przez Internet nie należą jeszcze do codzienności większości z nas. Stanowią jednak coraz poważniejszą alernatywę dla zakupów tradycyjnych, przynajmniej w niektórych grupach produktów. Czas przyjrzeć się wynikom różnych sond przeprowadzanych w celu znalezienia odpowiedzi na pytanie, co właściwie powoduje, że ludzie decydują się na zakup w sklepie wirtualnym.
o autorach
Michał Paluchowski CEO, właściciel i redaktor vortalu NetHut.pl. Jego ulubionym tygodnikiem jest Wprost, a na co dzień z przyjemnością czyta Gazetę Wyborczą. Jest zakochany w muzyce i komputerach, czasem nieco ekscentryczny. Zawsze otwarty na nowe znajomości.
Łącznie napisał dla nas 45 artykułów.tych samych autorów
- IMAP w stylu PHP [MP]
- Własne RSS [MP]
- Rodzina XSL [MP]
- Wprowadzenie do XML [MP]
- Rozszerzenia XSSI [MP]
zobacz również
Wyniki te po uśrednieniu przedstawione są w poniższej tabeli:
| łatwość złożenia zamówienia | 83% |
| duży wybór produktów | 63% |
| niższe ceny | 63% |
| szybka obsługa i dostawa | 52% |
| szczegółowe i przejrzyste informacje o produktach | 40% |
| brak presji kupna | 39% |
| proste procedury zapłaty | 36% |
Pierwsze miejsce i tak znacząca przewaga łatwości zamawiania nad innymi nie powinna dziwić. Bez wychodzenia z domu zamawiamy dowolne artykuły spośród niezwykle bogatej oferty dostępnej w niezliczonych sklepach Internetowych z całego świata. Porównanie oferty kilku sklepów nie wymaga już podróży po całym mieście - wystarczy do tego kilka kliknięć.
Przestało obowiązywać ograniczenie do kilku lokalnych sklepów. Dzisiejsze możliwości logistyczne pozwalają dostarczyć dowolny produkt w każde miejsce na świecie najdłużej w ciągu tygodnia. Możemy zamówić na antypodach coś zupełnie egzotycznego i niedostępnego w miejscu naszego zamieszkania, a dotrze bezpośrednio do naszych drzwi w przeciągu kilku dni.
Pierwszymi składnikami recepty na sukces sklepu Internetowego jest maksymalne uproszczenie procedury zamawiania produktów oraz oferta dobrana specjalnie pod kątem grupy docelowej naszych klientów. Szczególnie dobrze mogą się sprzedawać często poszukiwane a słabo dostępne w danym mieście, regionie czy państwie artykuły.
Niższe koszty prowadzenia sklepów Internetowych pozwalają obniżyć ceny sprzedawanych w nich produktów. W przypadku rzeczy tańszych różnice mogą być nieznaczne, jednakże najbardziej poszukiwane i najlepiej sprzedające się mogą być produkty droższe, jak na przykład elektronika użytkowa.
Bardzo ważne jest też aby zakup jak najszybciej dotarł do klienta. Większość konsumentów po dokonaniu zakupu doznaje pewnej euforii związanej z posiadaniem czegoś nowego, czym przez pewien czas muszą się 'nacieszyć'. W przypadku sklepów internetowych są oni pozbawieni tej natychmiastowej radości posiadania, odczuwają jednak zniecierpliwienie gdy droga zakupu do ich rąk się przedłuża.
Będąc pozbawionymi możliwości osobistego zbadania produktu przed jego zakupem musimy polegać na opisie. Ten, aby był wiarygodny, musi być przejrzysty i dokładny. Im więcej szczegółów na temat prezentowanego artykułu znajdzie się w opisie tym większa szansa jego sprzedania. Żaden jednak, nawet najlepszy opis, nie jest w stanie objąć wszystkich możliwych informacji, jakich mogą poszukiwać klienci. Dlatego też należy zadbać o jak najwygodniejszą możliwość zadawania pytań obsłudze sklepu i naturalnie niezwłocznie odpowiadać na te pytania.
Wygodny z psychologicznego punktu widzenia staje się też brak sprzedawcy, który stoi nad nami i nieustannie przekonuje o zaletach produktu, któremu się przyglądamy. Tworzy się wtedy nieprzyjemna presja kupna. Sklepy internetowe pozbawione są tej wady, choć jak już wspomniałem należy mimo wszystko ułatwić klientom kontakty z obsługą, na wypadek gdyby potrzebowali oni pomocy. Opisując produkty do sprzedaży należy również stosować możliwie obiektywny styl pisania, bez dodawania niepotrzebnych przymiotników typu najlepszy, doskonały, wspaniały. Klienci mają o wiele większe zaufanie do sklepów, które ograniczają się do beznamiętnego opisu zamiast najeżonych osobistymi ocenami tekstów w akwizytorskim stylu.
Last but not least łatwość zapłaty, a więc możliwie najszybsza i najprostsza droga od kliknięcia w przycisk 'dodaj do koszyka' do komunikatu 'dziękujemy' i informacji o terminie doręczenia przesyłki. Im więcej możliwości zapłacenia za towar udostępniami tym lepiej - standardowo karty, przelewy, za pobraniem, również powiązane z bankami internetowymi jak mTransfer.
Ile czasu poświęcają internauci na zakupy?
Okazuje się, że procedura dokonywania zakupów zajmuje jedynie 5% czasu jaki internauci spędzają na stronach typu eCommerce. Na czym spędzają więc pozostałe 95%? Głównie na poszukiwaniu informacji. Najbardziej pożądane są:
| szczegółowe informacje o produkcie | 82% |
| porównanie cen | 62% |
| szczegółowe informacje o producencie | 21% |
Katalog produktów w sieci nie może być więc jedynie spisem nazw i galerią zdjęć. Informacje muszą być wyczerpujące pod każdym możliwym względem.
Oto przykład z życia: niedawno rozglądałem się za namiotem na dwutygodniową wyprawę rowerową. Z oczywistych względów istotny był dla mnie rozmiary i waga namiotu, ale co istotniejsze również gabaryty w stanie spakowanym aby móc rozplanować wypełnienie sakw. Spośród kilkunastu sklepów internetowych, które odwiedziłem żaden nie podawał takich informacji.
Kiedy dokonywany jest zakup?
Pozostaje odpowiedzieć na pytanie, jak często poszukiwanie informacji i wędrówki po wirtualnych sklepach przynoszą ostateczny rezultat w postaci zakupu?
| prawie zawsze | 2% |
| w 75% przypadków | 14% |
| w połowie przypadków | 30% |
| w 25% przypadkwów | 45% |
| prawie nigdy | 9% |
'Zakup' w tym przypadku był określony zarówno jako dokonany online jak i w fizycznie istniejącym sklepie. Patrząc na te wyniki można odnieść wrażenie, że ludzie nie chcą kupować. Jednym z przyczyn takiej niechęci może być brak dostatecznego zaufania do informacji znalezionych w Internecie, lub też niedobór tych informacji.
Wyniki sond nie powinny być zaskoczeniem dla każdego, kto kiedykolwiek dokonywał zakupów przez Internet. Z drugiej strony prowadząc czy zakładając sklep internetowy należy im się dobrze przyjrzeć, ponieważ jedynie najlepsza odpowiedź na potrzeby konsumentów jest drogą do sukcesu. Wiele firm z okresu boomu dot-comów nie potrafiło tego zrozumieć i tak zniknęło z sieci równie szybko jak się w niej pojawiło.